Back-office e-commerce.
Contexte.
Dans le cadre du projet Explorer, j'étais référent de l'expérience sur le logiciel back-office d'Edenred et sur la plateforme partenaire, en collaboration étroite avec la DAF, la DRPM et le CRC. Ces outils ne sont pas destinés au grand public : ce sont des interfaces de travail quotidien pour des équipes internes et des partenaires commerçants, avec des enjeux de fiabilité et de rapidité d'exécution très différents de ceux d'une application grand public.
Ma démarche.
Un même déroulé, atelier par atelier, pour chaque module du back-office et de la plateforme partenaire.
Ateliers de découverte
Sessions de co-conception, tri de cartes et cartes d'empathie animées sur Miro avec la DAF, la DRPM et le CRC pour faire remonter les besoins réels avant de concevoir.
Maquettage & prototypage
Maquettes et prototypes interactifs sur Figma construits directement à partir des besoins identifiés en atelier.
Validation avant développement
Tests systématiques pour valider chaque parcours proposé avant son développement.
Livraison & faisabilité
Parcours livrés au rythme des sprints, en lien avec les équipes produit et techniques pour vérifier que chaque proposition restait réalisable.
Méthode de travail : Agile Scrum & Product Trio
Le projet Explorer fonctionnait en méthode Agile Scrum : sprint planning pour cadrer le travail à venir, daily pour synchroniser l'équipe, sprint review en fin de sprint pour présenter le travail réalisé et recueillir des retours, et rétrospective pour ajuster la façon de travailler d'un sprint à l'autre. Au-delà des ateliers avec la DAF, la DRPM et le CRC, la collaboration au quotidien prenait la forme d'un product trio (designer, Product Owner et développeur) pour que chaque parcours intègre dès le départ les objectifs métier, les besoins identifiés en atelier et la faisabilité technique.
Organiser les ateliers.
Une grande partie de ce rôle de référent a consisté à organiser des ateliers avec la DAF, la DRPM et le CRC, en collaboration avec les équipes produit et techniques, pour faire remonter les besoins réels avant de concevoir. Selon les sujets, ces ateliers prenaient la forme de sessions de co-conception sur Miro, de tri de cartes pour clarifier des priorités, ou de cartes d'empathie pour mieux cerner les irritants de chaque métier. Chaque atelier débouchait sur du maquettage sur Figma et des prototypes interactifs, systématiquement suivis de tests utilisateurs pour valider les parcours proposés avant leur développement ; le tout rythmé par les sprints de l'équipe, en méthode Agile Scrum.
Comprendre chaque métier avant de concevoir.
Pour cadrer ces ateliers, j'ai d'abord mené des entretiens semi-directifs avec les équipes concernées, à partir d'un guide d'entretien préparé en amont. Les réponses, retranscrites et synthétisées question par question, ont ensuite servi à construire des personas représentatifs de leurs usages, de leurs frustrations et de leurs attentes réelles.
Le guide d'entretien préparé en amont pour cadrer chaque échange.
Quatre des entretiens retranscrits et synthétisés pour en tirer des irritants communs.
Deux des personas construits à partir de ces entretiens.
Des ateliers outillés, à distance comme en présentiel.
En complément des sessions en présentiel, certains ateliers se sont tenus à distance sur Miro, avec des post-it collaboratifs pour faire émerger les règles métier ensemble plutôt que de les imposer depuis le design. En parallèle, un benchmark concurrentiel annoté a permis d'identifier des bonnes pratiques à reprendre et des pièges à éviter.
Un atelier de co-création à distance, pour définir ensemble les règles d'un template.
Un benchmark concurrentiel annoté, pour capitaliser sur ce qui fonctionne ailleurs.
Cartographier les parcours avant de maquetter.
Chaque parcours un peu complexe a d'abord été formalisé sous forme de flow, pour aligner design, produit et développement sur le même déroulé avant de passer aux maquettes.
Le flow de création d'une commande, du choix du bénéficiaire à la facture.
Le flow d'annulation, avec ses cas partiels et ses cas bloquants.
Le flow d'attribution des rôles, pour les utilisateurs comme pour les bénéficiaires.
Une data map pour cadrer les échanges techniques.
Pour les fiches les plus denses, comme la fiche fournisseur, une data map a permis de lister tous les champs attendus et leur regroupement logique, avant même de penser à la mise en page.
La data map de la fiche fournisseur, utilisée pour cadrer le maquettage.
Des sujets concrets, pas des concepts abstraits.
Le rôle de référent sur ce périmètre a couvert bien plus de sujets que ce qu'une seule page peut montrer. En voici un aperçu, parmi d'autres, représentatifs des enjeux métier rencontrés :
Gestion de produits
Création et paramétrage des offres proposées aux CSE et aux entreprises clientes : plafonds, règles d'usage, périodes de validité.
Gestion des e-codes
Génération, suivi et annulation de codes numériques envoyés aux bénéficiaires : un module à fort enjeu de fiabilité pour le support client.
Gestion des fournisseurs
Référencement des partenaires commerçants sur la plateforme partenaire, conditions et disponibilité par marché.
Gestion des stocks
Suivi des volumes disponibles pour les produits physiques et dématérialisés, alertes de rupture.
Tarification produit
Définition des grilles tarifaires par marché et par client, avec gestion des exceptions commerciales : le module le plus sensible, où une erreur de saisie a un impact financier direct.
Plateforme partenaire
Interface dédiée aux commerçants partenaires pour déposer leurs e-codes : un troisième public, avec ses propres contraintes, à intégrer dans la même logique de conception.
Suivi des bénéficiaires
Tableau de bord des bénéficiaires activés sur la plateforme, pour le support client comme pour le suivi côté CSE.
Parcours de remboursement
Suivi de la demande de remboursement d'un bénéficiaire jusqu'à sa validation par la DAF : un parcours qui traverse plusieurs métiers, où chaque étape devait rester lisible pour le CRC comme pour la DAF.
Dépôt de factures
Parcours de dépôt des factures fournisseurs dans le back-office, avec suivi de leur statut jusqu'au rapprochement avec la rétro-commission due.
Facturation & rétro-commission
Détail des factures et suivi de la rétro-commission versée par les fournisseurs, avec un passage progressif à l'e-invoicing.
Focus : Compréhension métier
Être référent de l'expérience sur ces outils suppose d'abord de comprendre ce que fait chaque métier au quotidien : la DAF suit les flux financiers, la DRPM gère les produits et les partenaires, le CRC traite les demandes des bénéficiaires. J'ai construit les parcours en partant de leurs enjeux réels plutôt que de la structure technique existante, en travaillant main dans la main avec les équipes produit et techniques pour vérifier que chaque proposition restait réalisable. Cette compréhension métier fine a été aussi importante que le travail d'interface lui-même.
Focus : Sécuriser le module le plus sensible
La tarification produit était le module où une erreur de saisie a un impact financier direct : une grille mal renseignée pouvait facturer le mauvais montant à des centaines de clients avant d'être repérée. Les ateliers avec la DAF et la DRPM ont fait remonter que les erreurs venaient rarement d'un mauvais calcul, mais d'une modification en masse appliquée sans qu'on voie clairement ce qui allait changer. La solution conçue avec les équipes techniques : un écran de prévisualisation des écarts avant toute validation (ancien prix, nouveau prix, nombre de références concernées), plus un historique consultable pour revenir sur une modification a posteriori. Un garde-fou pensé pour ralentir l'utilisateur d'un clic supplémentaire au bon moment, sans ralentir le reste du parcours.
Quelques écrans issus du back-office.
Ce qui a été mis en place.
Des parcours conçus atelier par atelier avec les métiers concernés, testés avant développement, et des composants réutilisables sur l'ensemble des modules du back-office et de la plateforme partenaire ; le tout en restant cohérent avec le Design System partagé par les autres plateformes du projet Explorer.
« Être référent de l'expérience, ici, c'est d'abord organiser la conversation entre des métiers qui ne se parlaient pas encore assez. »
Résultats.
Chiffres de la V1, mise en production en avril 2026 ; le projet Explorer continue d'évoluer.
Ce que j'ai appris.
Organiser des ateliers là où il n'y en avait pas encore est parfois le vrai travail de design, avant même la première maquette. Concevoir pour des utilisateurs experts demande de désapprendre certains réflexes grand public : la vitesse et la fiabilité comptent plus que la pédagogie visuelle. Et travailler main dans la main avec les équipes produit et techniques, dès les ateliers, évite de concevoir des parcours séduisants mais irréalistes à développer.
Edenred
Trois métiers, un seul outil : faire dialoguer DAF, DRPM et CRC.
Back-office et plateforme partenaire repensés au sein du projet Explorer.